ИТ-служба: эффективное сервисное подразделение в условиях кризиса

Программа поможет повысить свой уровень управляющим ИТ-службами компаний. Курс будет полезен: ИТ-директорам, специалистам технической поддержки, системным администраторам и другим специалистам.

Организатор

Русская Школа Управления

Преподаватели

Андрей Носов

MBA, эксперт в области информационных технологий, опыт работы в ИТ-сфере — 25 лет, управление ИТ-службой в компаниях холдингового типа, обширный портфель реализованных ИТ-проектов по инфраструктурным и программным решениям. Разработка ИТ-стратегии. Создание ДИТ с «0», создание ИТ-инфраструктуры с «0».

Уровень

Начинающий

Длительность

16 часов

Документ

Удостоверение о повышении квалификации

Стоимость

Подробнее

Содержание курса

ИТ департамент как сервисная организация в условиях кризиса. Организация и автоматизация ServiceDesk.
Современные подходы к организации работы ИТ.
ITIL — теория и практика. Услуга. Управление услугами.
Практический кейс: для каждого компонента услуги опишите значимость для Заказчика и Поставщика услуги.
Процессы. Роли.
Управление уровнем услуг. Каталог услуг.
Практический кейс: составьте каталог ИТ-услуг (service catalogue) Вашей компании.
Управление инцидентами и запросами на обслуживание. Типовые модели.
Управление проблемами. Реактивный и проактивный подходы.
Функции эксплуатации услуг. Роли.
Service Desk. Назначение и задачи.
Взаимодействие с другими группами ИТ департамента: проблемы и их решения.
Обучение пользователей — почему это важно и как это сделать эффективно.
Измерение и оценка Service Desk. Практические примеры KPI и отчетности.
Практический кейс: расчет численности сотрудников Service Desk.
Организация и автоматизация Service Desk.
Модели организации Service Desk. Особенности организации Service Desk в крупных международных и российских компаниях.
Модели сорсинга. Преимущества использования. Подходы к аутсорсингу Service Desk.
Автоматизация ITSM. Цели и задачи автоматизации. Выбор ПО. Метод MoSCoW.

Кому подойдет данный курс

Курс нацелен на руководителей IT-департаментов компаний, желающих повысить свою квалификацию. Доступно очное и онлайн обучение. Полная информация о программе и условиях обучения представлена на сайте школы.

Приобретенные навыки

Студенты изучат:

организацию Service Desk;
принципы ITIL;
применение ITSM;
особенности заключения договора на аутсорс.

Во время обучения студентов ждут:

документ о прохождении курса;
онлайн-доступ к материалам;
возможность обучаться с отрывом от работы;
полный набор учебных материалов;
аудио и видео высокого уровня;
возможность задать вопросы.

После обучения студенты получат навыки работы уровня IT управляющего. Опытные консультанты-преподаватели расскажут о всех нюансах и ответят на интересующие вопросы.